¿Cómo se fideliza un cliente en un Restaurante?

Posted on 16 marzo 2011

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Hola a todos,

Ya estoy de regreso a tierras Tejanas después de pasar una semana en México, mas concretamente Cancun, en donde como comente en mi anterior post he tenido el placer de analizar el servicio y atención al cliente de los camareros de los  restaurantes de dos complejos hoteleros, Riu Cancun y Me by Melia, como sabéis dos muy populares cadenas hoteleras españolas.

Me by Melia; Hotel 5 estrellas perteneciente a la gama alta de Melia.

El Servicio en los cuatro restaurantes que este hotel posee fue constante, organizado, personalizado, rápido y eficaz, la presentación excelente la calidad inmejorable, los camareros, los cocineros, chef, etc, increíblemente profesionales, la comida no tardo nunca mas de 4 minutos en ser servida, cada vez que el vaso se vaciaba mágicamente aparecía lleno gracias al camarero asignado a cada mesa, después de los primeros bocados de cada plato el camarero o el Manager del turno se acercaba a la mesa para verificar que todo estuviera al gusto del cliente.

Riu Cancun

Los restaurantes que este resort posee han sido algo irregulares en la atención al cliente, sin dejar de ser una buena atención al cliente, dependiendo de la ocupación del restaurante la calidad de la atención era superior o inferior, esto se debe a la falta de personal, cuando los restaurantes tenían menor numero de mesas mejor y mas personalizada era la atención.

Lamentablemente no os puedo dar mas detalles sobre el análisis debido a temas de privacidad pero lo que si os puedo dar son los standards en los que me he basado; estos son los standards básicos para una correcta atención al cliente en restaurantes:

1.     Antes de acercarse a la mesa el camarero debe ponerse en su papel, dejar el estrés a un lado y poner una sonrisa.

2. El camarero debe sonreír y hacer contacto visual con todas las personas de la mesa, debe ser amistoso pero sin entrar en detalles personales nadie quiere saber sobre la vida amorosa de su camarero o sobre la fiesta que se pego el día anterior:)

3. Antes de dejar la mesa el camarero debe repetir el pedido a los clientes para asegurarse de que ha sido tomando correctamente, esto también les da otra oportunidad a los clientes de cambiar de opinión y ahorrar así al camarero tiempo y estrés.

4. El camarero ha de asegurarse que el pedido sea el correcto antes de llevarlo a la mesa. Es muy importante servir a todos en la mesa al mismo tiempo.

5. Después de que el camarero haya servido la comida debe esperar unos segundos antes de irse para asegurarse de que el cliente no necesite algo mas. Es una buena oportunidad para rellenar vasos y retirar platos si es necesario.El camarero debe regresar después de 15 minutos de haber servido la comida para asegurarse de que todo este bien.

6. El camarero debe “desaparecer” mientras el cliente disfruta de su comida.

7. Es importante que el camarero mantenga los ojos abiertos, si nota que un cliente no come y mira a su alrededor en busca de algo ha de acudir a la mesa y asistir al cliente en lo que sea necesario. El camarero ha de saber leer lenguaje corporal, un buen camarero esta siempre “ahí” cuando lo necesitan sin necesidad de ser avisado.

8.    Nunca se ha de dar la cuenta antes de ser pedida por el cliente. Postre debe ser ofrecido.  Si la cuenta se da antes de tiempo dará la impresión de que el camarero tiene prisa.

No parece tan difícil ¿verdad? os propongo un ejercicio, id a un restaurante y tomad nota de los puntos que se pasen por alto o si lo hacen todo a la perfección, ya veréis como os lleváis una sorpresa, contadme si la sorpresa ha sido positiva o negativa, ¿de acuerdo? será divertido analizar los resultados juntos 🙂

¡Hasta la próxima chicos!

Un saludo desde Dallas.

Jessica

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