Fidelización y atención al cliente, todavía hay tiempo…

Posted on 31 enero 2011

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Buenos días!!!

Hoy lunes os traigo una sorpresita de la mano a mi amiga Jessica Rey Dubra, ella se presenta muy bien en las líneas siguientes, sólo agregar que ella es experta en Atención al Cliente y Fidelización, me consta que no sólo habla de este tema con base formativa, sino que lo práctica y lo aplica a su trabajo diario.

Hola a todos,

Muchas gracias a todos los que ahora estáis leyendo estas lineas y bienvenidos. Con este post comienzo mi colaboración con mi amiga y ex compañera de Florida Universitaria Erika Silva.

Me presento, soy una profesional del mundo de la Hotelería y Turismo, realicé mis estudios de Turismo en Florida Universitaria, finalizando la carrera en la Universidad de Lapland (Finlandia) donde me especialicé en  RRHH y en la Universidad ESC Troyes (Francia) especializándome en Marketing; realicé un diploma de pos graduado en “International Hospitality” en la Universidad de Manchester Metropolitan y un MBA en dirección de Hoteles y Turismo en Suiza en la Universidad Cesar Ritz (primera escuela hotelera del mundo, perteneciente al primer hotelero del mundo). He trabajado en empresas turísticas y hoteleras, desde grandes compañías hoteleras como Intercontinental y Gaylord en Estados Unidos, con mas de 3,000 habitaciones, a pequeños hoteles boutique de tan solo 40 habitaciones, empresas tour operadoras, compañias aéreas, etc; mis competencias abarcan desde la dirección de servicio al cliente, RRPP a Marketing, RRHH, etc.

En este post os hablaré  de manera muy resumida de la importancia de una correcta atención al cliente y sus elementos básicos, si, lo se, suena aburrido, pero si seguís leyendo os prometo que os divertiréis aprendiendo sobre este económicamente beneficioso aunque poco valorado recurso.

¿Qué es la Atención y el Servicio al cliente? En pocas palabras es el elemento vital de cualquier negocio, es la habilidad de cada organización de suministrar y satisfacer las peticiones y necesidades de vuestros clientes; podréis ofrecer promociones, precios atractivos, pero si no consigues traer de vuelta a esos clientes vuestro negocio no permanecerá abierto durante mucho tiempo y ¿como conseguimos que nuestro negocio permanezca abierto? la respuesta es con una buena atención a nuestros clientes.

Por que es el servicio al cliente tan importante os preguntaréis, muy sencillo, todo negocio, tanto un restaurante como un hotel, un banco o una papelería, se basa en sus clientes, me explico, el cliente trae los ingresos y por la tanto la rentabilidad, si conseguimos retener a un cliente, no solo estamos hablando de una relación rentable a largo plazo, también estamos creando publicidad positiva, el “boca a boca” es una de las publicidades mas baratas y eficaces.

El servicio al cliente es uno de los recursos mas valiosos y poderosos que posee una compañía, empresa, organización y el menos caro, pensemos en el coste que conlleva atraer a un nuevo cliente, MKT, publicidad, precios atractivos, etc, ahora piensa en cuanto cuesta retener a un viejo cliente, solamente tenemos que atenderlo correctamente, mucho más barato ¿verdad?

Suena muy fácil, ¿cierto? claro que lo es, pero ¿cuantas veces habéis ido a un restaurante y no habéis tenido que “luchar para que os trajeran la cuenta? ¿cuantas veces se os han acercado a vosotros en un restaurante mientras cenáis para preguntaros si esta todo a vuestro gusto? o simplemente cuantas veces os han dicho en la cola del banco “Hola buenos días, estaré con usted en un momento” con una sonrisa en la cara, no muchas ¿me equivoco? y ¿cuanto nos cuesta cuidar de estos detalles? absolutamente nada. Muchas veces en el día a día no nos damos cuenta de que los clientes tienen la posibilidad de elegir, nos olvidamos de la competencia, y si nuestro cliente no esta satisfecho simplemente no volverá y elegirá a partir de ahora el restaurante de al lado o la nueva cafetería que acaba de abrir en el barrio.

Gracias a mis años de residencia en el extranjero puedo comparar la calidad de servicio entre países, y he de decir que el servicio en general en varios países deja bastante que desear, os doy un ejemplo. Actualmente yo resido en Dallas, TX, el otro día no me apetecía cocinar y decidí ir a un restaurante cerca de mi casa, una franquicia tailandesa a la que voy de vez en cuando porque simplemente me encanta el servicio y por su puesto la comida, lo primero que oyes al entrar en la puerta es, “Buenos días, bienvenido a … como puedo ayudarle” (igualito que en algunos sitios, ¿verdad?)

El otro día en vez de la sopa que pedí se confundieron y me trajeron un tazón gigante de una sopa picante, no me sienta muy bien el picante así que lo intento evitar:) pues no solo se disculparon por el error (que al final me di cuenta de que fue culpa mía) sino que me trajeron la sopa correcta en menos de dos minutos, no me cobraron por ninguna de las sopas y me dieron un vale por $10 dólares para mi siguiente visita. ¿Quien no regresaría a un sitio así?

Os resumo sobre mi ultima visita a un restaurante fuera de USA, entro y me siento (no había nadie para sentarme o darme la bienvenida en la entrada, así que me senté donde quise) al camarero no le gusto donde me senté así que me hizo levantar y sentar en otra mesa más conveniente para su trabajo (totalmente comprensible), mientras hacia mi pedido fui interrumpida por un grito de mi camarero a otro camarero y sus 5 minutos de conversión sobre a quien le tocaba atender una mesa (que parecía estar en el ecuador de las mesas que le tocaba a cada camarero) la comida tardo tanto que cuando me la sirvieron ya me había terminado todo el pan (me moría de hambre) y ya había perdido el apetito, nadie me pidió disculpas por absolutamente nada, nadie ni si quiera me miro a los ojos ¿os imagináis? como supondréis no regrese a ese lugar, lamentablemente esto pasa mas a menudo de lo que quisiera…

Resumamos a partir de estos ejemplos los elementos básicos de el Servicio y la Atención al cliente:

•  Profesionalidad

La profesionalidad es muy importante, tu lugar de trabajo, tu apariencia, tu actitud, etc, marcarán tu grado de profesionalidad y consecuentemente la confianza que el cliente tendrá en ti.

Proporciona inmediata atención a tu cliente

Mira al cliente a los ojos y con una sonrisa dales los buenos días y la bienvenida (la cortesía es muy importante) si estas ocupado con otro cliente, un simple hola buenos días, enseguida estoy con usted basta, esto hace sentir a nuestros clientes lo  importantes que son para nosotros. La mayoría de nuestros clientes no son monstruos impacientes son personas comprensivas como nosotros dispuestas a esperar si es necesario.

•    Da las GRACIAS

¡Simplemente da las gracias! Gracias por elegirnos, gracias por su tiempo, gracias por su paciencia, da igual que sea repetitivo se agradecido y no olvides que ese cliente es el pilar de tu negocio.

Es tan simple como preguntar a nuestros clientes en que los podemos ayudar, nuestros clientes simplemente quieren respuestas a sus preguntas.

•   Usa tu “saber hacer”

Utiliza tus recursos, tu experiencia. Si no sabes algo simplemente hazselo saber al cliente cortésmente pero al mismo tiempo deja muy claro que lo averiguaras cuanto antes y se lo harás saber.

•   Asegurate de que todo marcha bien

La atención al cliente no termina cuando el cliente se marcha de nuestro establecimiento, esto es un error muy común, llama al cliente, asegurate de que su problema, situación,pregunta haya sido resuelta, o simplemente enviales un email (personal) para agradecerles el haber  escogido tu establecimiento, esto hará que tengas un cliente fiel de por vida.

•   Utiliza tu sentido común

Somos personas inteligentes, sabemos lo que queremos y como nos gustaría que nos trataran a nosotros ¿verdad? pues utilicemos nuestro sentido común y ya veréis como seréis capaces de dar una excelente atención a vuestros clientes.

Esto es todo por hoy, espero que os haya gustado y os lo hayáis pasado tan bien como yo escribiendo este post. Si tenéis cualquier pregunta o curiosidad por favor preguntad sin vacilación, o incluso si tenéis cualquier sugerencia de temas que os interesen para futuros posts ¡por favor hacérmelo saber! 🙂

Ahora os dejo con este video para que os riáis un poco.

Ha sido un placer ¡me voy a mi restaurante Tailandés favorito! 😉 ¡hasta pronto!

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